วารสารวิทยาลัยบัณฑิตเอเซีย ...

รายละเอียด อัญธิชา โพธิ์ขันชัย

ไฟล์ ดาวน์โหลด
1545993163-8.2.8.pdf

ชื่อผู้วิจัย   

อัญธิชา โพธิ์ขันชัย
ชื่อผู้ส่งวารสารร่วม/ที่ปรึกษา สถานะ นฤมล สินสุพรรณ2 กุหลาบ ปุริสาร3

สาขา

สาขาวิทยาศาสตร์การแพทย์
ชื่อบทความ (ภาษาไทย) การพัฒนาพฤติกรรมบริการของบุคลากรแบบมีส่วนร่วมโรงพยาบาลหนองสองห้อง จังหวัดขอนแก่น
ชื่อบทความ (ภาษาอังกฤษ)
บทคัดย่อ ภาษาไทย การวิจัยแบบผสมผสานในครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) สภาพปัญหาและความต้องการของผู้มารับบริการ
ต่อพฤติกรรมบริการของบุคลากรโรงพยาบาลหนองสองห้อง จังหวัดขอนแก่น 2) ความพึงพอใจของผู้มารับบริการในโรงพยาบาลหนองสองห้อง 3) การพัฒนาพฤติกรรมบริการของบุคลากรแบบมีส่วนร่วมโรงพยาบาลหนองสองห้อง 4) เปรียบเทียบการได้รับความรู้ของบุคลากรเกี่ยวกับพฤติกรรมบริการก่อน และหลังการอบรมเชิงปฏิบัติ และ 5) แนวทางการพัฒนาพฤติกรรมบริการของบุคลากรโรงพยาบาลหนองสองห้อง กลุ่มตัวอย่างคือบุคลากร จำนวน 52 คน ที่ปฏิบัติงานในหน่วยผู้ป่วยนอก เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ แบบสอบถามความพึงพอใจ แบบสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้าง แบบทดสอบความรู้ การสนทนากลุ่ม การสังเกต การประชุมเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วมด้วยเทคนิคเชิงสร้างสรรค์ AIC การดำเนินการวิจัยแบ่งเป็น ระยะที่ 1 การศึกษาสภาพปัญหาและความต้องการของผู้รับบริการต่อการพัฒนาพฤติกรรมบริการของบุคลากร และความพึงพอใจของผู้มารับบริการ ระยะที่ 2 การพัฒนาพฤติกรรมบริการของบุคลากรแบบมีส่วนร่วมโดยใช้กลยุทธ์วิธีการอบรมเชิงปฏิบัติการด้วยเทคนิค AIC ระยะเวลาดำเนินการในเดือน มิถุนายน 2561 – ตุลาคม 2561 วิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณ หาค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพด้วยวิธีวิเคราะห์เนื้อหา
ผลการวิจัยพบว่า 1) สภาพปัญหาและความต้องการที่สำคัญ คือบุคลากรบางส่วนยังขาดพฤติกรรม ดังนี้ ด้านการตอบสนอง พบว่า ขาดความพร้อมต่อการให้บริการ และขาดความกระตือรือร้น ด้านมารยาท พบว่า บุคลากรพูดจาไม่ไพเราะ ด้านการสื่อสาร พบว่า ขาดการสื่อสารที่ดี ด้านความอดทนในการควบคุมอารมณ์ พบว่า บุคลากรขาดทักษะในการควบคุมอารมณ์ และด้านความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจ พบว่า ให้บริการตามหน้าที่ ไม่ใส่ใจ ส่วนความต้องการของผู้รับบริการ ต้องการให้บุคลากรมีความกระตือรือร้น มีความพร้อมตลอดเวลา พูดจาไพเราะมีรอยยิ้ม มีทักษะการสื่อสารที่ดี ควบคุมอารมณ์ และให้บริการด้วยหัวใจความเป็นมนุษย์ 2) ความพึงพอใจของผู้รับบริการโดยรวมมีความพึงพอใจปานกลาง เมื่อพิจารณารายด้าน ด้านมารยาทมีความพึงพอใจมากพึงพอใจปานกลางคือด้านการตอบสนอง ด้านความเข้าใจเห็นอกเห็นใจผู้มารับบริการด้านความอดทนในการควบคุมอารมณ์ และความพึงพอใจน้อย คือด้านการสื่อสาร 3) ผลการพัฒนาพฤติกรรมบริการแบบมีส่วนร่วม โดยใช้การประชุมปฏิบัติการ จากการสังเกต บุคลากรมีส่วนร่วมและให้ความร่วมมือในกิจกรรมดีมาก มีความรู้หลังการอบรมเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 ผลลัพธ์ที่ได้จากการพัฒนาคือบุคลากรได้ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมบริการไปในทางที่ดีขึ้น เช่น มีความพร้อมต่อการบริการ ยิ้มทักทาย ไหว้ผู้มารับบริการ และที่สำคัญผลลัพธ์ที่ได้ คือ ได้แนวทางการพัฒนาพฤติกรรมบริการของบุคลากรที่เหมาะสมกับบริบทโรงพยาบาลหนองสองห้อง และผู้รับบริการมีความประทับใจในบริการเพิ่มสูงขึ้น
คำสำคัญ
บทคัดย่อ ภาษาอังกฤษ The purposes of this research were :1) to study the problems and needs of the customers about behavior of service personnel in Nong Song Hong Hospital, 2) to study the satisfaction of patients in Nong Song Hong Hospital, 3) to study the development of service behaviors of participant personnel in Nong Song Hong Hospital, 4) to compare the knowledge gained from personnel knowledge about service behavior before and after the training and 5) to study the development of service behavior of Nong Song Hong Hospital personnel. The research methodology was action research. The sampling were 52 personnel working in the outpatient department. Collecting data by questionnaire, semi-structured interview, knowledge test group, observation, focus group and AIC techniques. Phase 1-Study of problems and needs of customers .Phase II- Study of the development of service behaviors of personnel with AIC technique, during June 2018 - October 2018. Data were analyzed by descriptive statistics and analyzed by qualitative data by content analysis.
The search results : 1) The problems and needs were : that some of Staff were not ready to serve, lack of enthusiasm, communication, emotional control skills, Customers need service mind, good communication skills, and humanize care, 2) The satisfaction of the service recipients was at the moderate level, considering the aspects were, courtesy was at the much and the responsibility, sympathy, tolerance, emotional control were at the moderate level and the communication. 3) The results of participatory behavioral development from observation of personnel participation and cooperation in the activities were very good. The knowledge gained after the training increased significantly (p =.01). The result of the development found that the staff have changed their behavior in a better way, such as being ready for service, smiling, greeting the recipient. Finally that the development of service behaviors of personnel appropriate to the context of Nong Song Hong Hospital. Service recipients are more impressed with
the service.
The purposes of this research were :1) to study the problems and needs of the customers about behavior of service personnel in Nong Song Hong Hospital, 2) to study the satisfaction of patients in Nong Song Hong Hospital, 3) to study the development of service behaviors of participant personnel in Nong Song Hong Hospital, 4) to compare the knowledge gained from personnel knowledge about service behavior before and after the training and 5) to study the development of service behavior of Nong Song Hong Hospital personnel. The research methodology was action research. The sampling were 52 personnel working in the outpatient department. Collecting data by questionnaire, semi-structured interview, knowledge test group, observation, focus group and AIC techniques. Phase 1-Study of problems and needs of customers .Phase II- Study of the development of service behaviors of personnel with AIC technique, during June 2018 - October 2018. Data were analyzed by descriptive statistics and analyzed by qualitative data by content analysis. The search results : 1) The problems and needs were : that some of Staff were not ready to serve, lack of enthusiasm, communication, emotional control skills, Customers need service mind, good communication skills, and humanize care, 2) The satisfaction of the service recipients was at the moderate level, considering the aspects were, courtesy was at the much and the responsibility, sympathy, tolerance, emotional control were at the moderate level and the communication. 3) The results of participatory behavioral development from observation of personnel participation and cooperation in the activities were very good. The knowledge gained after the training increased significantly (p =.01). The result of the development found that the staff have changed their behavior in a better way, such as being ready for service, smiling, greeting the recipient. Finally that the development of service behaviors of personnel appropriate to the context of Nong Song Hong Hospital. Service recipients are more impressed with the service.
Keyword Behavioral development , Participation